一、运行情况
4月份热线全渠道共接电95853通，同比下降1.62%。直接答复74140通，直接答复率77.35%；立件办理21713件，同比增幅12.80%，已办结14261件；接通率99.26%，按时反馈率93.00%，一次办结率95.61%，一次回访满意率88.79%。
（一）诉求来源
95853通群众诉求中，12345热线受理54413通，立件转办18597件。其中，省网平台转办1363件，同比增幅25.16%，占比7.34%；市12345热线转办17216件，同比增幅14.35%，占比92.66%；市长信箱受理27件，同比增幅58.82%；抖音短视频等网络平台共受理40件。
12333人社咨询热线受理18208通，同比下降4.92%，诉求占比19.00%；12328交通服务热线受理2314通，同比下降2.73%，诉求占比2.41%；12366税务分中心热线受理9990通，同比下降40.22%，诉求占比10.42%；12315消费维权热线受理10928通，同比增幅20.30%，诉求占比11.40%。
（二）诉求类型
95853通群众诉求中，投诉类来电46821通，占比48.85%；咨询类来电45845通，占比47.83%；求助类来电2908通，占比3.03%；意见建议类来电279通，占比0.29%。
（三）社会治理平台运转情况
各级社会治理中心（室）共受理、处置各类基层治理事项4270件。其中：12345热线推送555件，占比13%；基层上报3683件，占比86.25%；通过“微服务”收集群众诉求及问题隐患32条，占比0.75%；经市社会治理中心研判后交办至各县区的“两难”问题工单共计555件，按时反馈率92.61%，各县区“两难”问题解决率87.49%。
（四）省12345热线平台案件办理情况
共接办省网平台交办工单1363件，办结1036件，正在办理327件。按期办结率100%、满意率84.12%。省派工单主要集中在城乡建设、民生保障、科教文卫三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共计187件，占比达13.7%。
（五）“12345+网信”办理情况
4月份，“热线+网信”工作协同联动工作成绩显著，有效解决一批网络舆情负面影响的问题。共监测网络舆情问题线索10条；接收市委网信办移交线索30条，立件交办21件，办结14件，办理中7件。如，浉河区吴家店镇架桥工程停工、清明节假期茶乡旅游公路交通拥堵等问题。经热线中心紧急交办，均已处理完毕，防止不良舆情扩大范围。
（六）“群众身边不正之风和贪污腐败问题”办理情况
4月份，12345热线转市委市政府督查局协调、督办工单共51件，正在办理中44件，办结7件。经核实，反映不属实、终办归档6件；经核实，属实1件，约谈1人。
（七）优化营商环境办理情况
优化营商环境来电483通，其中，在线解答189通，立件交办294件，按时办结193件，办结率92.80%，回访满意率95.92%，“两难”问题主要集中在经济综合方面，占比40%。本月逾期工单：华信集团3件、羊山新区1件、申信公司1件。
二、承办情况
4月份，全市各级各部门共承办12345热线转派工单18597件，正在办理6374件，其中，11个县区承办14946件，占比80.37%。
（一）事项分类
城乡建设类立件交办7590件，占比40.85%。民生保障类立件交办2344件，占比12.62%。公共服务类立件交办2243件，占比12.07%。经济综合类立件交1455件，占比7.83%。科教文卫类立件交办1155件，占比6.22%。
高频事项工单分布情况 | ||||
序号 | 工单分类 | 件数 | 占总比% | 主要问题 |
1 | 城乡建设类 | 7590 | 40.85% | 房屋交易、物业服务、小区公共设施、占地补偿、违法建筑 |
2 | 民生保障类 | 2344 | 12.62% | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、民政业务 |
3 | 公共服务类 | 2243 | 12.07% | 供水、通讯、供气、供电服务 |
4 | 经济综合类 | 1455 | 7.83% | 消费纠纷、发票管理、财政工作、银行业务、保险业务 |
5 | 科教文卫类 | 1155 | 6.22% | 教育管理、卫生健康、旅游服务、体育娱乐、文化管理 |
（二）市直部门承办情况
4月，涉及36个市直部门承办工单2534件，按时办结2330件，一次办结2476件。承办量较大的为市公安局、市中级法院、市交通局。
市直部门承办量前三主要事项 | |||
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 市公安局 | 行风政风 | 治安、交警、刑事、网监等执法监督 |
污染防控 | 生活噪音、商业噪音、交通噪音、气体排放等 | ||
车辆管理 | 交通违法、驾驶员培训、交通秩序、公路设施、驾驶证等 | ||
2 | 市中级法院 | 行风政风 | 申请强制执行未执行、银行卡解冻、提交立案申请未受理等 |
3 | 市交通局 | 城市客运 | 公共汽车、巡游出租车、网约车等 |
劳动保障 | 拖欠交通工程项目农民工工资、工资待遇等 | ||
（三）县区承办情况
4月，11个县区承办工单14946件，按时办结13900件、一次办结14290件。承办量较大的为固始县、浉河区、息县。
县区承办量前三主要事项 | |||
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 城乡建设 | 城市管理、农村管理、农村建设、市容市貌、城乡规划 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、民政业务 | ||
公共服务 | 供水、通讯、供气、供电服务 | ||
2 | 浉河区 | 城乡建设 | 城市管理、市容市貌、设施管理、农村管理、农村建设 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、民政业务、社会救助、退役军人事务 | ||
经济综合 | 消费维权、市场监管、市场管理、经济工作、审批服务 | ||
3 | 息县 | 城乡建设 | 城市管理、农村管理、农村建设、市容市貌、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、残疾人事业 | ||
公共服务 | 供水、通讯、供气、供电服务 | ||
三、办理结果不满意分析
（一）城乡建设领域中，反映房屋管理和物业管理问题的661件诉求，群众对办理结果不满意。
房屋和物业管理不满意诉求量前三单位 | ||
序号 | 承办部门 | 主要问题 |
1 | 羊山新区 | 物业服务滞后，导致群众反映房屋维修、小区公共设施等问题得不到解决； |
2 | 固始县 | 因开发企业资金问题，引发群众反映延期交房、退费等问题矛盾突出。 |
3 | 息县 | 因延期交房问题，引发业主与开发企业交易纠纷涉法涉诉矛盾突出。 |
【典型案例】息县群众反映，龙湖天街商铺原定2023年12月31日交房，因资金链断裂导致房子烂尾，现已停工多时。针对前期部门回复称2024年8月10日开始施工进场，群众对此不认可，诉求相关部门督促尽快复工交房。
部门答复：由于房地产销售疲软，公司资金紧张，目前开发公司正在通过多方渠道抵押部分未售房源进行融资（跟银行已经做好对接，抵押评估报告已出，下一步待银行过会放款后即可全面复工复产），该项目以工抵房置换形式推进工地施工。目前龙湖天街项目已要求各施工班组倒排工期，任务分解到天，各班组签署承诺书，预计2025年8月底竣工验收。现龙湖天街项目已复产复工。
群众不满意原因：群众称部门一直回复会复工复产，但问题迟迟未得到有效解决。
（二）民生保障领域中，反映拖欠工资问题的309件诉求，群众对办理结果不满意。
拖欠工资不满意诉求量前三单位 | ||
序号 | 承办部门 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 1. 财政资金紧张，无力拨付或进度迟缓； 2. 多次反映均未化解，引导群众多次投诉。 |
2 | 平桥区 | 1. 未明确具体支付时间节点或还款计划； 2. 建议群众司法维权，引发群众不满情绪，导致反复投诉。 |
3 | 息县 | 1. 财政资金紧张，无力拨付或进度迟缓； 2. 劳动关系模糊，口头协商无具体欠薪证据，导致维权难等。 |
【典型案例】固始县张先生反映，2023年7月至2023年9月，与10多名工友在黄河里固始县第九小学做外墙真石漆工作，共被拖欠30多万元工资至今未结算问题。
部门答复：因财政资金困难，县教体局将继续与财政部门沟通，努力筹措资金，早日拨付部分工程款，解决工人工资。
群众不满意原因：群众表示，县教育局工作人员与其联系称暂无资金支付，从2024年7月至今多次反映，一直未支付工资，目前家人生病急需费用，希望尽快督促支付工资。
四、本月热词及热点突出问题
（一）本月热词
1. 拖欠、工资。本月受理群众反映欠薪欠款问题来电3878通，立件交办1400件，其中，省派工单78件。涉及人数较多、金额较大的有：（1）中国二十二冶集团有限公司反映羊山新区拖欠4612万元工程款；（2）河源文化传播有限公司反映固始县河源科技职业学院工程建筑项目拖欠2080万元工程款；（3）固始县国机励志学校拖欠100余名安保、保洁和宿管约400万元工资；（4）息县美好生活家园项目拖欠50余名农民工400万元工资；（5）商城县第二高级中学拖欠100余名木工200余万元工资；（6）浉河区李先生来电325次反映107国道改造项目拖欠其7万余元工资；（7）浉河区杜先生来电26次反映东双河镇拖欠户厕改造项目工程款10万余元。以上问题已交办相关部门，要求尽快核实解决。
2. 交房。本月受理群众反映延期交房问题来电1001通，立件交办423件，其中，省派工单234件。一是群众购买新建商品房，交房日期一拖再拖、工地停工或施工进度缓慢，交房遥遥无期，如固始县玫瑰苑、怡和书香苑、淮滨县美好生活家园、羊山新区信合阳光城等小区。二是棚户改造、房屋征收拆迁等返迁安置房多年未交付，如龙潭国际项目、五里墩城市有机更新项目、原北京大街建材设备厂家属院拆迁房票无法兑现房屋等问题。
（二）本月新词
1. 中央巡视。中央第五巡视组已进驻河南，部分群众在拨打热线反映问题时称，如不解决将向中央巡视组举报。共接此类来电800余通，立件办理228件，如：（1）息县丁先生反映多次向村里申请宅基地建房未果；（2）固始县怡和书香苑四期延期交房等。以上问题，中心均已详细记录群众诉求，并交办相关单位及辖区，避免矛盾扩大升级。
2. 美林湖。浉河区美林湖多名业主来电反映小区停电，希望进行用电一户一表改造，共接来电105通，立件办理4件。经了解，因专用变压器内部故障造成跳闸，导致小区停电，目前已恢复供电。关于一户一表改造问题，相关材料正在申报中，待审批后供电公司会进场施工。中心将做好持续跟踪工作。
（三）热点诉求
1. 民生保障问题。本月，与市民、群众生活息息相关的用水用电问题备受关注。供水方面：共接来电2395通，立件交办781件。主要反映停水、水压小、水质差等问题，如，固始县因史河橡胶坝故障导致多处大面积停水；淮滨县滨城国际小区因物业费纠纷导致停水；浉河区红星村二组大面积停水问题：经初步了解，因二次加压设备欠缴电费，导致停水；羊山新区楚王城御景花园小区因二次增压水改资金纠纷导致停水；羊山新区东方今典御府B区自来水发黄发黑、水质差。供电方面：共接来电1074通，立件交办320件，主要反映恶劣天气突发停电、施工挖断国家电网地下电缆、小区使用临时电拖欠电费、专用变压器故障、一户一表改造等问题。如，浉河区美林湖因专用变压器内部故障造成跳闸，导致小区停电；羊山新区田园牧歌因社区无力垫付电费差价、息县息州豪府物业拖欠电费、平桥区平安锦城使用临电，物业强制更换插卡式电表等原因造成小区停电，业主希望一户一表改造。中心已交办相关单位尽快排查故障，推动供水、供电设施的升级改造，保障群众用水用电安全、稳定。
2. 物业管理问题。本月，群众反映物业管理相关问题占比较大，共接来电3304通，立件交办1388件。主要反映物业不作为、服务质量差、收费不合理等方面。如，羊山新区东方今典中央城小区收取停车位服务费引发群诉、长虹百花沁苑小区公共基础设施损坏无人维修、固始县幸福佳苑小区业主认为物业收取空置房全额物业费不合理、浉河区万家灯火物业停运21号楼电梯，且要求业主均摊更换电梯费用，引发业主不满。针对以上问题，中心已及时交办相关县区及部门，建议迅速核查处理，切实维护业主合法权益，提升物业管理水平。